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Service-Design-Innovation für Startups (mit drei Expert:innen)

09.05.2022

Wir haben ein Webinar gehalten und drei Expert:innen in Service-Design eingeladen: Michele Visciòla, Daniele Catalanotto und Jin Kang Møller.

Auf dieser Seite lernst du ihre Definition von Service-Design kennen, liest über die Erfolge, die sie mit Service-Design verbuchen konnten und erhältst drei wichtige Tipps, wie auch du Service-Design in deinem Unternehmen oder Startup einsetzen kannst.

Was du auf dieser Seite findest.

  • Wir stellen uns vor.
  • Unsere Service-Design-Expert:innen.
  • Was ist Service-Design?
  • Die Grundsätze des Service-Designs.
  • Über Experience-Design.
  • Drei Service-Design-Erfolgsgeschichten.
  • Drei Tipps: Wie du Service-Design in deinem Unternehmen einsetzt.
  • Deine nächsten Schritte.

Wir stellen uns vor.

Wir sind ein Non-Profit-Unternehmen für Investment und Innovation. Unsere Mission ist es, die Basel Area als das Schweizer Wirtschafts- und Innovationszentrum der Zukunft zu fördern.

Die Basel Area setzt sich aus den ökonomischen Regionen Basel-Stadt, Basel-Landschaft und Jura zusammen. Unternehmen, Institutionen und Startups, die hier geschäftlich aktiv werden wollen, profitieren von einer Reihe unserer Dienstleistungen:

    • Invest: Wir helfen ausländischen und ausserkantonalen Unternehmen, sich in der Basel Area niederzulassen und Fuss zu fassen.
    • Innovate: Wir betreuen und fördern Unternehmen in der Region Basel im Bereich Life-Sciences und Industry 4.0.
    • Switzerland Innovation Park: An vier Standorten stellen wir Bürofläche und Laborräume mit modernster Ausstattung zur Verfügung.

 

Wir haben ein Webinar zu Service-Design gehalten.

Durch die Unternehmen und Startups, die wir betreuen, haben wir festgestellt, dass Dienstleistungen in den letzten Jahrzehnten stetig komplizierter wurden. Sich in dieser neuen Komplexität zurechtzufinden ist für viele Unternehmen eine grosse Herausforderung.

Einige brillante und kreative Menschen erforschen und meistern dieses unerforschte Gebiet. Wir haben drei von ihnen eingeladen, darüber zu berichten und uns folgende Fragen zu beantworten:

  • Was ist Service-Design?
  • Wie hat Service-Design-Innovation den Startups und Unternehmen unter deiner Anleitung geholfen?
  • Wie setzt man Service-Design im eigenen Unternehmen ein?

Unsere Service-Design-Expert:innen.

Michele Visciòla.

  • CEO und Gründungspartner von Experientia.
  • Über zehn Jahre Lehrtätigkeit an Universitäten.
  • Startup-Gründer.

Michele ist Präsident und Gründungspartner von Experientia, Agentur für UX-Research und Service-Design. Er unterrichtet seit über zehn Jahren an verschiedenen Universitäten und gründete ein bahnbrechendes Startup für Beratung zu Usability und Human Factors.

Mehr über Michele.

Daniele Catalanotto. 

Daniele ist ein Schweizer Service-Designer und Ausbildner. Er ist Gründer der Swiss Innovation Academy, arbeitet als Innovationscoach bei der Heilsarmee und hat mehrere Bücher über Service-Design veröffentlicht.

Mehr über Daniele.

Jin Kang Møller.

Jin ist Designerin, Customer-Experience-Strategin und Autorin des Buches «The Simplicity Playbook for Innovators». Sie hat in grossen Finanzunternehmen in Europa und Asien Customer-Experience-Strategien umgesetzt und ist davon überzeugt, dass Service-Design einen enorm positiven Einfluss auf Unternehmen und deren Kundschaft haben kann.

Mehr über Jin.

Was ist Service-Design?

“Service design is different for every company but can generally be classified as one of three things: The end-to-end experience design for your company’s front and back, the heterogeneous customer profiles used to deliver personalized services and how you shape your services and behavior for impact.”

—Michele Visciòla

 

“Whenever you hate your bank, your dentist or any other organization, service design could take the experience from ‘I fucking hate them’ to ‘that was lovely.’”

—Daniele Catalanotto

 

“Service design is how companies design the way they interact with the customers.”

—Jin Kang Møller

 

Michele arbeitet mit drei Definitionen. Per erster Definition identifiziert und optimiert er interne Prozesse sowie Berührungspunkte zwischen Kund:innen und Unternehmen. Seine zweite Definition schlägt vor, Kund:innengruppen zu identifizieren und diese mit einem möglichst personalisierten Ansatz zu bedienen. Zuletzt spricht Michele einen ganzheitlichen Ansatz an, mit dem er Möglichkeiten sucht, das ganze System zu verändern.

Die Definition von Daniele ist, wie er es selbst beschreibt, wenig akademisch. Wirf einen Blick in sein Buch ”Service-Design Principles 1-100”, um mehr über seine Herangehensweise zu erfahren.

Hier ein kleiner Vorgeschmack.

 

Die 100 Grundsätze des Service-Designs.

In seinem Buch beschreibt Daniele 100 Ideen, Tipps und Beispiele, um das Erlebnis deiner Kund:innen auf einfache und praktische Weise zu verbessern.

10 von den 100 Grundsätzen des Service-Designs sind:

  • Prinzip 001: The First Draft of Anything Is Shit.
  • Prinzip 012: Stop Giving Coupons When You Failed.
  • Prinzip 024: Just Remember Me.
  • Prinzip 033: I Prefer Bots over Fake Humans.
  • Prinzip 037: To Improve Your Service, Start by Paying Your Employees Well.
  • Prinzip 047: Don’t Assume That I Know How to Spell Your Company Name.
  • Prinzip 059: Great Ideas from Yesterday Might Suck Today.
  • Prinzip 072: Keep It Simple Stupid.
  • Prinzip 084: You Are a Liar, so Let Me Ask Other Customers.
  • Prinzip 099: Uncertainty Makes Users Safer.

Wenn du mehr über diese und die 90 anderen Grundsätze lernen willst, schau dir sein Buch an.

 

“Let’s call it experience design.”

Jin rät einen Denkwechsel von “wir bieten Produkte” zu “das Erlebnis ist das Produkt”. Dadurch konzentrieren wir uns automatisch darauf, wie unsere Kund:innen die Interaktion mit uns erlebt. Es geht schliesslich nicht um uns, sondern um sie.

In ihrem Buch “The Simplicity Playbook for Innovators” stellt Jin fünf strategische Massnahmen vor, die dein Unternehmen von Customer-Research bis zu Product- und Service-Design verändern werden.

Mit jeder Massnahme findest du zusätzlich eine Menge an praktischen Werkzeugen, die in verschiedenen Unternehmen erfolgreich angewandt wurden.

 

Drei Service-Design-Erfolgsgeschichten.

Aging Gracefully von Michele.

DesignSingapore Council beauftragte Experientia, Micheles Unternehmen, damit, die Gesundheit und das Wohlbefinden älterer Menschen im öffentlichen Sektor Singapurs zu untersuchen.

Michele und sein Team verbrachten mehr als ein Jahr damit, lokale Dienstleistungsunternehmen und mehr als 200 Personen in verschiedenen Workshops zu analysieren und Erkenntnisse daraus zu gewinnen.

Daraus resultierte ein Masterplan, wie Dienstleistungsunternehmen in Singapur am besten ältere Menschen bedienen können.

Diese Erkenntnisse ebneten nicht nur der Regierung, sondern auch verschiedenen Startups und etablierten Unternehmen den Weg.

Noch sechs Jahre später kommt die Kampagne so gut an, dass Michele regelmässig E-Mails dazu erhält.

 

Experience-Design im Finanzsektor von Jin.

Jin wurde von einem führenden Finanzunternehmen damit beauftragt, eine Wealth-Management-Plattform zu optimieren.

Anstatt sich direkt mit der Verbesserung des Produkts zu befassen, begann sie den Experience-Design-Prozess.

Ihre Recherche zeigte, dass das Problem nicht an der Plattform liegt, sondern den Investor:innen das Vertrauen fehlte, um ihr Geld zu investieren.

Jin schlug vor, sich darauf zu konzentrieren, Vertrauen aufzubauen. Innerhalb eines Monats konnte das Unternehmen über 50 % mehr Umsatz generieren als mit dem alten, produktfokussierten Ansatz.

 

Eine kleine Idee mit grosser Wirkung von Daniele.

Daniele hat uns eine Geschichte aus seiner Arbeit mit der Heilsarmee erzählt. Eine der kleineren Zweigstellen hatte Probleme, sich auf bedeutende Weise in der Stadt einzusetzen.

Daniele setzte deshalb einen kleinen Service-Design-Workshop auf.

Vor dem Workshop befasste er sich mit den Problemen in der Umgebung. Eines davon war das Fehlen von warmen, bezahlbaren Mahlzeiten am Wochenende.

In seinem Workshop startete Daniele mit einer Einschätzung: “Was haben wir bereits, das wir einsetzen können?”

Die Teilnehmer:innen schlugen vor: Eine Küche, ein grosser Raum und viele nette Mitglieder, die bereits pensioniert sind und am Wochenende kochen würden.

Daraus entstand kein ausgefeilter Plan, sondern es wurde sofort umgesetzt. Das Heilsarmee-Team fing einfach an, samstags warme Mahlzeiten anzubieten.

Diese Aktion sprach sich herum und es kamen immer mehr Gäste. Heute hat dieser kleine Standort einen grossen Einfluss auf das Leben vieler bedürftiger Menschen.

 

Drei Tipps: Wie du Service-Design in deinem Unternehmen einsetzt.

Tipp 1: Sammle Daten.

Service-Design ist ein kreativer Prozess, der aber ohne Daten und Fakten nicht funktioniert.

Ein essenzielles Werkzeug zur Datensammlung ist das direkte Gespräch mit deinen Kund:innen. Auch ihr Kaufverhalten zu beobachten lohnt sich. Bilde die Emotionen zu jedem Berührungspunkt in deiner Customer-Journey ab und finde heraus, wie sich diese auf dein Unternehmen auswirken.

Hör nie auf, Daten zu sammeln. Gib deinen ersten Prototyp Menschen aus deiner Zielgruppe und frage nach Rückmeldungen. Tue dasselbe mit dem nächsten Prototypen und dem danach. Baue immer auf die neu gewonnenen Daten auf.

 

Tipp 2: Finde heraus, welche Werkzeuge für dich funktionieren.

Service-Design stiehlt die meisten Werkzeuge von anderen Feldern wie Psychologie, Design und Marketing.

Dein erstes Werkzeug ist Empathie. Sprich mit deinen Kund:innen und finde heraus, wie sie dein Unternehmen erleben. Als Nächstes musst du diese Daten interpretieren und mit deiner Kreativität kombinieren, um Vorschläge zur Optimierung machen zu können.

Zuletzt musst du deine Erkenntnisse auf eine wirksame Weise kommunizieren können. Service-Design ist kompliziert und für viele verwirrend. Du musst eine Story erzählen können, die für alle am Projekt beteiligten Personen klar verständlich ist. Lass sie sehen, was du siehst.

 

Tipp 3: Bleib in Verbindung.

Service-Design entwickelt sich ständig weiter.

Damit du immer über die neuesten Methoden, Ideen und Forschungsergebnisse Bescheid weisst, solltest du dich mit den richtigen Leuten vernetzten.

Folge Service-Design-Expert:innen auf sozialen Medien. Lies ihre Publikationen. Nimm an ihren Konferenzen teil. Ganz wichtig: Stell Fragen!

Ein guter Anfang ist Danieles LinkedIn-Post, in welchem er eine Menge wertvoller Ressourcen zu Service-Design geteilt hat.

 

Deine nächsten Schritte.

Versuch Service-Design in deinem Unternehmen anzuwenden. Sammle Daten, interpretiere sie und generiere Ideen. Setze ohne Angst um. Was funktioniert, behältst du bei und was nicht funktioniert, streichst du wieder.

Wenn du eine gute Geschichte oder eine Frage zum Service-Design hast, schreibe diese weiter unten in die Kommentare.

Zu guter Letzt: Vergiss nicht an unserem nächsten Networking-Event teilzunehmen!

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